Como a rede de vendedores do Shopify pode enfrentar a Amazon

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Hoje estou conversando com Harley Finkelstein, presidente do Shopify. O Shopify é uma daquelas empresas que faz a Internet moderna funcionar – ela fabrica software que permite que empresas de todos os tamanhos abram lojas online e, a partir delas, pode cuidar de tudo, desde pedidos de remessa a empréstimos de financiamento para expansão. A empresa abriu o capital em 2015 e, como o comércio online explodiu durante a pandemia, está em frangalhos desde então – ela acabou de registrar uma receita de US $ 988 milhões no primeiro trimestre de 2021, um aumento de 110% em relação ao ano passado.

Mas embora as coisas estejam indo extremamente bem agora, eu estava muito curioso para falar com Finkelstein sobre como ele vê a competição dos gigantes da tecnologia – muitas compras online começam com anúncios direcionados no Facebook, que está construindo suas próprias plataformas de compras. Facebook e Apple são brigando sobre como esses anúncios são rastreados e veiculados No geral. A Apple está, a partir desta semana, também no meio de um teste desagradável com a Epic Games sobre o corte que leva em compras digitais em aplicativos iOS. E, claro, tem a Amazon, que domina o varejo online.

Finkelstein diz que o Shopify fornece ferramentas para que as empresas possam competir com todos esses gigantes, e que o próprio Shopify às vezes pode agir como um gigante porque tem muitos clientes para representar. A frase que ele usou foi "ser o império versus armar os rebeldes", o que, sim, é muito bom. Exceto na parte em que o império revida rotineiramente. Ainda assim, Finkelstein acredita verdadeiramente em empreendedores, e isso realmente transpareceu nesta conversa.

Uma coisa para prestar atenção: toda vez que falo com um executivo de uma empresa de plataforma, acabamos falando sobre questões de moderação, e o Shopify baniu a loja de Donald Trump após os tumultos de 6 de janeiro no Capitólio. Mas o Shopify realmente não se encaixa na mesma categoria de leis que o Twitter ou Facebook ou outras plataformas de mídia social – por isso, tem um conjunto diferente de desafios de moderação e vale a pena pensar se o software empresarial que alimenta as lojas online deve atender os mesmos padrões de moderação do TikTok ou YouTube. É complicado, e Finkelstein e eu lutamos um pouco com isso.

Ok, Harley Finkelstein, presidente do Shopify. Aqui vamos nós.

Esta transcrição foi ligeiramente editada para maior clareza.

Harley Finkelstein, você é o presidente do Shopify, bem-vindo ao Decodificador.

Obrigado por me receber. É um grande prazer estar aqui.

É um ótimo momento para falar com você. Você acabou de receber ganhos, que foram ótimos. O Shopify está indo muito bem como empresa. Também estamos conversando no final de um trimestre em que todas as outras grandes empresas de tecnologia anunciaram seus ganhos. A economia está se movendo online. O Shopify permite que muito disso aconteça. Também há um julgamento antitruste gigante na próxima semana sobre o controle que a Apple tem sobre sua plataforma e todas as transações que você pode fazer nessa plataforma.

Então, eu sinto que você tem muitos insights sobre muitas coisas diferentes que estão acontecendo ao mesmo tempo. Mas vamos começar do início. Dê às pessoas um resumo do que o Shopify faz e, o mais importante, como todos vocês ganham dinheiro.

Portanto, a história da empresa era, há cerca de 16 anos, que queríamos fazer algo muito simples. Queríamos vender pranchas de snowboard na internet. E em 2005, havia realmente duas maneiras de vender algo online. Ou você o listou em um mercado. Na época, o eBay era um grande problema. Havia alguns outros, mas um mercado era realmente o lugar onde você vendia algo. E as vantagens disso, é claro, eram que era barato e bastante fácil de colocar em funcionamento. Mas você estava praticamente alugando clientes desse mercado. Você não estava realmente construindo sua própria marca e não estava construindo seu próprio negócio.

A outra maneira, é claro, era gastar, acho que na época, algumas centenas de mil ou US $ 1 milhão para ter um desses edifícios de e-commerce corporativo em grande escala. Você pensa a respeito – a Oracle tinha um, a SAP tinha um, ATG, Hybris e IBM WebSphere, eles eram muito caros e muito difíceis de operar. Portanto, não gostamos de nenhuma dessas opções e, por isso, escrevemos este software para vender nossas próprias pranchas de snowboard.

E dentro de um ano, por volta de 2006, tornou-se óbvio que, embora o negócio do snowboard fosse uma boa ideia, o software por trás do negócio do snowboard era uma ótima ideia. E eu diria que nos primeiros seis ou sete anos mais ou menos, estávamos focados em construir a melhor, a mais fácil, a forma mais escalável para qualquer um com um produto construir uma loja online bonita e escalável.

E então, por volta de 2012, começamos a perceber que muitos de nossos comerciantes também queriam vender off-line. Eles tinham uma loja física ou queriam abrir uma loja pop-up ou talvez apenas fazer isso pessoalmente, pague e leve, um negócio do tipo mercado de fazendeiro. E eles vieram até nós e disseram: "Ei, também podemos usar o Shopify para isso?" E então, por volta de 2012, começamos a pensar sobre essa ideia de realmente mudar de e-commerce de solução de ponto único para uma solução omni-channel onde você pode nos usar para vender onde quiser.

E abrimos o capital por volta de 2015 na Bolsa de Valores de Nova York e na Bolsa de Valores de Toronto. E foi aí que realmente acho que a maioria das pessoas começou a entender o Shopify. Acho que o que também aconteceu naquela época, além de apenas mudar de [uma] solução de ponto único para uma solução omni-channel, foi que alguns desses comerciantes que começaram no Shopify em torno da mesa da cozinha de suas mães ficaram muito, muito grandes.

Hoje, temos cerca de 1,7 milhão de comerciantes no Shopify. Eles representam cerca de 9% de todo o comércio eletrônico nos Estados Unidos. No último trimestre, eles venderam mais de US $ 30 bilhões em GMV. E enquanto estamos sentados aqui agora, a cada 28 segundos ou mais, um novo empreendedor faz sua primeira venda no Shopify.

GMV é o valor bruto de mercado?

Valor bruto da mercadoria, ou seja, as vendas na plataforma. Ganhamos cerca de US $ 988 milhões em receita no trimestre. Nossos comerciantes faturaram cerca de US $ 37 bilhões no trimestre.

E como o Shopify ganha dinheiro? Você pega uma parte de cada transação, cobra uma taxa de assinatura. Onde você tira sua parte?

Sim, então, dois lados. Um está do lado da assinatura. Portanto, há uma taxa de assinatura. Começa com $ 29 por mês, se você estiver apenas começando, e vai até $ 2.000 por mês para alguns dos maiores comerciantes. Mas também temos um negócio de pagamentos. O Shopify Payments é responsável pela maioria das transações, principalmente nas principais regiões geográficas. Temos um negócio de capitais. Já distribuímos mais de $ 2 bilhões de capital para pequenas empresas. Temos um negócio de atendimento e um negócio de transporte. Na verdade, este é talvez um bom ponto para fazer uma pausa por um segundo.

Se você fingisse que o Shopify era um varejista, não somos um varejista, mas sim, seríamos o segundo maior varejista online da América, depois da Amazon. A razão de eu dizer isso é porque o segundo maior varejista online da América, eles têm direito a enormes economias de escala. E então o que tentamos fazer é tentar ir para as empresas de transporte e empresas de capital e as empresas de pagamento, e negociamos como se fôssemos o segundo maior varejista, exceto que em vez de manter essas economias de escala para nós, distribuímos essas economias de escala e dar essas vantagens às pequenas empresas.

E pensamos que isso significa um verdadeiro nivelamento do campo de jogo para que essas empresas possam ficar maiores, mais rápidas, em um ritmo que, francamente, nunca vimos antes. Há rumores agora de que alguns de nossos maiores comerciantes estão se tornando públicos, estão entrando com pedido de IPOs. Alguns deles não existiam cinco anos atrás. Na história do comércio e varejo, nunca vimos esse tipo de escala nessa velocidade.

Então, eu quero apenas parar por um segundo, falar sobre o Shopify, pois é algo que você pode considerar como o segundo maior varejista online da América. Você está lutando contra Google, Facebook, Amazon, Apple e o resto. No último trimestre de ganhos, todas essas empresas se saíram extraordinariamente bem. Quando eu comecei Decodificador, a pergunta que eu faria a todos é: “Quais são as tendências que você vê em uma pandemia? O que vai voltar? "

Nada está voltando, exceto, talvez, não vamos trabalhar em escritórios da maneira que costumávamos. A economia mudou online de forma real. Somos realmente dependentes, em particular, de um punhado de empresas muito grandes. Vou pegar no pé da Apple porque eles têm um processo. Eles querem tirar uma parte de cada vez que você pressiona um botão no iPhone.

O Shopify permite que pequenas empresas concorram nesse nível. Você tem essa economia de escala. Você também tem parceria com essas empresas. Você é competitivo com essas empresas. Como é esse relacionamento? Onde o Shopify se encaixa?

Todo o modelo de negócios da Shopify se baseia em: se as pequenas empresas vão bem, nós também. Se eles não vão bem, nós não fazemos bem. E então o relacionamento que temos, em primeiro lugar, com as pequenas empresas, acho que é muito diferente do que muitas outras empresas de tecnologia onde as pequenas empresas, quer vendam muito ou não, ainda precisam delas para coisas como exposição e tráfego e outras coisas relacionadas a marketing e publicidade. Mas, da forma como pensamos sobre isso, o futuro do varejo, em nossa visão, não será online, nem será offline. Não vai estar no Instagram ou TikTok ou Facebook ou Walmart.com, vai estar em todos os lugares.

E o futuro do varejo, em nossa opinião, será sobre a escolha do consumidor. Agora, isso é muito diferente. O comércio é uma construção tão antiga quanto a moeda. Estamos falando desde o início dos tempos, você teve comércio e você teve moeda, mas sempre foi o varejista ditando ao consumidor como comprar.

Então, um ótimo exemplo é, volte quando você tinha 10 anos ou algo assim e queria comprar um videogame na loja de videogame. Houve um tempo em que ele abriu, às 9h de um sábado de manhã. Depois de colocar o jogo na prateleira, você entrou na fila. Você teve que usar este cartão de crédito, mas eles não o aceitaram. Mas basicamente é sempre o mesmo. Era sempre o varejista ditando ao consumidor como comprar.

A grande mudança que está acontecendo e que existirá muito depois da pandemia e, francamente, será o futuro do varejo, será que os consumidores simplesmente dirão: "Quero comprar da maneira que for mais conveniente para mim". E se você é um comerciante com visão de futuro como a Allbirds, por exemplo, e sabe que tudo depende da escolha do consumidor, então você terá uma ótima loja física em São Francisco e Nova York e um monte de em outros lugares, você terá uma ótima loja online, fará vendas cruzadas em coisas como Instagram e Facebook, também poderá ativar o canal de anúncios TikTok porque é quando você pode alcançar novos clientes em potencial. Mas o papel da Shopify em tudo isso é que queremos integrar tudo isso em um sistema operacional de varejo centralizado.

Portanto, pense no Shopify como o centro de onde você administra seus negócios no dia-a-dia. Quando você diz que vai trabalhar de manhã, abre o administrador do Shopify, tem seu inventário, suas análises, seus relatórios, você faz o atendimento a partir daí. Um dos principais focos desse hub será a loja online. Outro grande falante pode ser a loja offline, mas todos os outros spokes serão com Facebook e Google e Instagram e TikTok e todas essas empresas.

E assim nossa parceria com todas essas empresas se baseia nessa ideia de que queremos permitir que esses comerciantes, essas marcas, vendam onde quer que tenham clientes. Qual é a praça da cidade moderna? Se você deseja vender em uma ampla variedade de faixas etárias, precisa vender em todos os lugares. E esse é realmente o papel do Shopify, e é por isso que fazemos parceria com todas essas empresas.

Isso é muito otimista e quero acreditar que é verdade. E certamente, eu compro algumas coisas nas lojas, e compro algumas coisas online, e sou conhecido por comprar coisas por impulso no Instagram, como os ouvintes sabem.

Mas eu estava olhando algumas de suas estatísticas sobre a Black Friday no ano passado. 71 por cento de suas compras foram feitas por telefone. Quase tudo isso, suponho, aconteceu no aplicativo de outra pessoa, não em um navegador. Essa é apenas a natureza dos telefones. E se você é sempre mediado por um aplicativo do Facebook ou um aplicativo da Amazon ou algum outro tipo de plataforma, se eu for uma pequena empresa, estou sempre preocupado com eles mais do que necessariamente até mesmo com o meu negócio.

O que você acabou de descrever mostra por que o varejo e o comércio independentes são tão importantes. Porque olha, não sabemos o que vai acontecer no futuro. Se isso foi há 10 anos, podemos estar falando sobre nossa parceria com o MySpace, onde se os comerciantes quiserem obter exposição a esse grupo demográfico, eles vendem no MySpace. A melhor maneira de pensar sobre varejo é: você precisa vender em qualquer lugar, não apenas em um lugar.

E, a propósito, os 71 por cento no telefone de que você está falando durante a Black Friday, Cyber ​​Monday, aquela semana em 2020, a maior parte disso foi na verdade na loja online individual, não no Instagram, nem em nenhum desses outras plataformas. A maioria foi direta. Isso, na verdade, o que você está descrevendo é por que o produto direto ao consumidor, eu acho, está sendo mal interpretado. O Direct-to-consumer está sendo interpretado agora como uma tendência. Que está muito na moda agora comprar diretamente do fabricante. Não é uma tendência. É assim que o comércio sempre deveria ter sido. O padeiro era aquele de quem você comprava pão e o sapateiro é onde você ia comprar seus sapatos.

O que aconteceu foi em 1800, você teve todas essas lojas de departamentos que surgiram e eles criaram essa intermediação massiva. E o que está acontecendo agora é que a internet democratizou a distribuição para que você não precise mais de intermediários. Mas acho que o que está acontecendo agora é que os comerciantes e marcas realmente têm mais controle e mais independência do que quando estavam trancados no mercado de outra pessoa ou trancados nas prateleiras de uma loja de departamentos.

Então, na verdade, discordo respeitosamente que você esteja bloqueado em um aplicativo específico. Porque se um desses aplicativos vai bem e começa a cobrar impostos, você tem todos esses outros lugares para ir. Um dos nossos canais mais populares para uma indústria específica é, na verdade, o Pinterest ou o Houzz. Se você está vendendo móveis para a casa no Shopify, cabe a você desbloquear e ativar o canal Houzz. Mas isso seria completamente irrelevante se você estiver vendendo óculos, óculos que você usa. Na verdade, acho que este é um momento mais democratizado para o comércio porque você tem mais opções como comerciante.

Então, vamos examinar um exemplo com, vamos chamá-lo de uma loja de snowboard. Acho que é um bom nome com o qual você deve estar familiarizado. Normalmente eu uso uma floricultura, mas vamos fazer snowboards. Então, eu tenho uma loja de snowboard aqui em Wisconsin. É muito confuso.

Especialmente. agora, enquanto conversamos, provavelmente é lindo lá fora, certo?

Sim, exatamente. Mas estou administrando minha loja de snowboard. Estou dizendo: “Quero fazer meu negócio crescer”. Dois caminhos básicos que posso seguir. Eu tenho uma base de clientes existente, só vou vender mais coisas para eles. Você se interessa por snowboards, agora também tenho luvas. E vamos vender mais coisas para nossa base de clientes existente.

Ou posso encontrar novos clientes e vender snowboards para eles, aumentar meu volume de vendas de snowboard. Se eu for realmente bom, posso ser capaz de fazer as duas coisas ao mesmo tempo. Mas geralmente, você tem que fazer uma dessas escolhas em sequência. O Shopify pensa: “Ok, vamos ajudá-lo. Você tem uma loja. Você tem presença física. Vamos ajudá-lo a expandir o mercado. Vamos permitir que você venda snowboards em mais lugares online ao mesmo tempo. ”

Mas você precisa encontrar essas pessoas. Você tem que fazer o marketing para fazer isso. E esse marketing, agora, a maneira mais econômica de fazer isso são os anúncios no Facebook. E eu olho para o Facebook, tínhamos Adam Mosseri no show, no início de nossa corrida, e eu disse: “Por que você simplesmente não pega meu cartão de crédito e me deixa comprar diretamente dos anúncios do Instagram? Porque eu já sou um otário. " E ele pisca. E então, algumas semanas atrás, eles estão se movendo em direção a esse espaço. Isso não apenas restringe, quando você reduz o "Eu tenho que fazer o marketing", para "Agora, vou deixar o Instagram lidar com meus pagamentos", isso restringe o que uma empresa pode fazer como cresce?

Não, acho que na verdade cria mais oportunidades. Em primeiro lugar, você provavelmente sabe disso, e Adam pode ter mencionado isso, mas o Shopify é o parceiro comercial do Instagram. Então, quando você compra no Instagram Checkout, em muitos casos, você está comprando de um comerciante do Shopify e o pedido está sendo atendido diretamente pelo administrador do Shopify. Em segundo lugar, anunciámos há três semanas que o Shop Pay, que é o nosso checkout acelerado, está agora disponível diretamente no Facebook e Instagram. Então, digamos que você, como consumidor no Instagram, vê este ótimo anúncio de snowboard e decide que quer comprá-lo. Você pode fazer isso diretamente no Instagram. É desenvolvido pela Shopify. É uma experiência perfeita.

Mas agora, da próxima vez que você realmente quiser ir e comprar um produto daquela loja, porque você ama a marca, foi uma ótima experiência, você provavelmente irá diretamente para snowboardshop.com, como quer que seja chamado. Você está correto quanto a isso, sim, a responsabilidade recai sobre o comerciante para adquirir seu cliente. Mas existem tantas maneiras de fazer isso agora. Sim, você pode comprar anúncios no Facebook ou comprar anúncios no Instagram ou comprar anúncios no TikTok.

Minha esposa é dona de uma sorveteria aqui no Canadá e ela queria basicamente encontrar um grupo de pessoas locais que pudessem explorar sua sorveteria. E então, ela teve como alvo as mães que viviam em nossa comunidade. Ela acabou de encontrar um monte de grupos de mães no Facebook e começou a ir lá e perguntar sobre alergia a amendoim e sobre alergia a intolerância à lactose, apenas para ter uma ideia do que queriam. E agora, ela tem esse grande negócio de todas essas mães que estão vindo para sua sorveteria. Isso não custou nada a ela. Tudo o que ela fez foi ir e descobrir onde esses bolsões de público-alvo estão pendurados. A razão, eu acho, seja marketing de influenciador ou marketing de conteúdo, eu sei que as pessoas reviram os olhos quando você fala: “Bem, meu negócio é baseado em marketing de conteúdo. Meu negócio é baseado em influenciadores. ”

Mas a razão pela qual eles são tão eficazes é porque o capital não é o ingrediente mais importante para isso. O que é importante é a criatividade e, francamente, empenhe-se e trabalhe muito, muito, muito duro para construir um ótimo conteúdo que seja muito, muito atraente. Então, quando você vê uma loja de snowboard que tem um podcast, e você ri, "por que essa loja de snowboard precisa de seu próprio podcast?" Bem, talvez essa seja a maneira mais eficaz para eles encontrarem novos clientes para aquela loja de snowboard.

Isso não era possível há 10 anos. Dez anos atrás, se você quisesse atrair pessoas para sua loja física, teria que conseguir um outdoor, tinha que anunciar na TV ou no rádio. Dinheiro era tudo, então quem tinha mais dinheiro ganhava. E agora, é muito mais democrático, pois existem outras maneiras de adquirir clientes. Acho que é um modelo melhor.

Você vê o Shopify ajudando as pessoas a conquistar clientes? Agora mesmo, você tem o aplicativo Shop, sobre o qual gostaria de falar. Esse é o seu produto mais voltado para o consumidor. Todos os demais produtos estão realmente capacitando os centros de negócios a operar. Você se vê seguindo nessa direção mais voltada para o consumidor, onde basicamente administra um catálogo para muitas empresas independentes?

Não. Não temos planos de ser um mercado. O app de compras, por exemplo, é realmente um assistente de compras e permite que você faça coisas como checkout acelerado e rastreie seus pacotes. Agora há uma guia onde você pode encontrar e descobrir novas empresas locais, ou pode descobrir empresas de propriedade de negros, ou você pode descobrir empresas de propriedade de mulheres e outras coisas.

Portanto, existem maneiras de descobrir mais tipos de negócios, mas a ideia realmente, aí, é criar este incrível companheiro de compras para um consumidor moderno. Nós tornamos muito mais fácil para você, como comerciante no Shopify, comprar anúncios no Facebook, Instagram ou TikTok, diretamente do administrador do Shopify. Na verdade, nós iremos lhe dizer quais estão convertendo melhor, quais produtos estão vendendo melhor, para que você possa tomar melhores decisões.

Mas em termos de darmos clientes a você, não, não vamos fazer isso. E, de fato, essa é a diferença entre um mercado e ter uma empresa independente. Embora um mercado possa alugar seus clientes por um período de tempo, eles nunca serão seus clientes. Na verdade, em alguns casos, se o mercado perceber que você está ganhando muito dinheiro, eles podem definir uma versão com etiqueta em branco do que você está fazendo. Então, é isso que quero dizer quando digo que estamos em um lado diferente da mesa do que muitas outras empresas de tecnologia ou mercados, porque só fazemos bem quando esses comerciantes se saem bem de forma independente.

Isso é realmente interessante. Algumas semanas atrás, enquanto as pessoas ouviam isso, Tive no Anjali Sud, o CEO da Vimeo. Eu perguntei a ela: “Por que você não está competindo com o YouTube?” E a resposta repetida era: "Não vamos encontrar um público para o criador. Vamos vender ferramentas que permitem ao criador dirigir um negócio. ”

Você acabou de fazer uma pequena pesquisa na Amazon – a Amazon pode fazer uma versão com etiqueta em branco do seu produto se você for muito bem-sucedido na Amazon. Vamos ficar longe do negócio de aquisição de mercado, não vamos encontrar seus clientes. Podemos ajudá-lo a fazer isso, mas vamos vender ferramentas que permitem que você venda melhor para esses clientes.

Há uma parte de mim que – Novamente, estamos no contexto de todos esses ganhos, observando a quantidade de dinheiro fluindo por meio das maiores empresas de plataforma de tecnologia – no jargão de Ben Thompson, você pode chamá-los de agregadores – que estão agregando todos essa demanda, agregando todo aquele público e, em seguida, canalizando-o para onde quiserem.

Você acha que haverá um suprimento infinito de pequenas empresas que ainda não foram sugadas ou mortas? Ou que Bonobos, ou Warby Parker, ou seja o que for, se tornarão marcas grandes o suficiente para lutar e ainda usar sua plataforma? Porque essa é a dinâmica que vejo. Ou você tem uma cauda longa enorme ou algumas baleias que são capazes de competir.

Bem, olhe, se você olhar para algumas de nossas lojas maiores, seja Fashion Nova ou Tommy John Underwear, Kylie Cosmetics ou Jeffree Star – então, certamente temos alguns grandes comerciantes também, mas acho que o ponto mais importante é que você O que estamos fazendo, com a qual concordo, é que haverá um lugar aonde você vai como consumidor se quiser comprar o que precisa. Se você está sem pasta de dente, ou sem detergente e quer rápido, você vai ao mercado, porque é rápido e fácil.

Mas para as coisas que você quer, você pode me ver agora, não tenho certeza se os ouvintes podem nos ver, mas estou usando um moletom Blue Salt, meus moletons favoritos feitos na Califórnia e calças Sol Angeles agora . Esses produtos nunca serão vendidos no mercado. Por quê? Porque quando você fala com os fundadores dessas marcas, eles querem ter um relacionamento direto com eles. E assim, acho que mais e mais consumidores estão votando com suas carteiras, não apenas para apoiar empresas independentes, mas eles estão escolhendo e preferem comprar de empresas independentes.

Agora, por que eles não fizeram isso antes? Bem, além da questão da descoberta, a verificação de um clique, por muito tempo, estava disponível apenas em um ou dois marketplaces; agora está disponível em todos os lugares. O frete acessível em dois dias só estava disponível em um ou dois lugares; agora está disponível praticamente para qualquer pessoa que venda no Shopify.

Assim, cada vez mais, está se tornando mais conveniente, ou igualmente conveniente, para um consumidor comprar diretamente. E quando seus produtos favoritos não estão disponíveis nesses mercados – falamos sobre Allbirds algumas vezes, mas vá procurar Allbirds em alguns desses grandes mercados, você verá Allbirds imitações. Eu não quero comprar Allbirds imitações. Quero apoiar Tim [Brown] e Joey [Zwillinger, os fundadores da Allbirds], e quero votar com minha carteira para que mais desses produtos existam no mundo.

O Shopify obviamente tem uma política de conteúdo. A loja de Trump foi retirada na época da insurreição. Você mencionou Jeffree Star algumas vezes. É alguém que costuma estar envolvido em uma controvérsia, como todos os YouTubers e influenciadores. Quais são as falas para você? Como isso funciona?

Bem, a razão de termos a política de uso acessível é que temos linhas muito claras. Obviamente, nós nos posicionamos firmemente contra qualquer coisa relacionada ao ódio ou violência. Mas achamos que a moderação de plataforma é na verdade uma parte crítica de qualquer empresa em crescimento e certamente parte do cenário digital. Portanto, temos essa equipe, eles são chamados de confiança e segurança. E toda a equipe se dedica a garantir que nossos comerciantes sigam a AUP, a política de uso acessível, e não hesitamos em fazer cumprir isso.

Por exemplo, no ano passado, removemos produtos e lojas relacionados a Proud Boys, Boogaloo e QAnon, e qualquer outra pessoa que violasse a política de uso acessível do Shopify. Mas a ideia é realmente criar uma estrutura para dizer: “Se isso violar, acabou”. Agora você pode dizer: “Bem, e quanto à lei? Você pode simplesmente confiar na lei? ” Infelizmente, o problema é que a lei não funciona com a mesma taxa de mudança e ritmo que a Internet.

Por exemplo, por um tempo, armas fantasmas eram tecnicamente legais, uma arma impressa em 3D era tecnicamente legal. Mas não acreditamos que isso fosse aceitável em nossa plataforma. Portanto, deixamos bem claro que isso não é aceitável. E sempre que víamos isso, podíamos iniciá-los. Então, ao criar este AUP, pensamos que – não é perfeito e ainda há espaço para melhorar isso – mas o AUP pelo menos nos dá uma estrutura para dizer: "Isso ultrapassa os limites, e isso não." E então nós os lançamos.

Uma das coisas mais interessantes sobre esta conversa com você em particular é que não é uma conversa sobre liberdade de expressão. Não é uma conversa da Seção 230. Você não está executando uma plataforma de mídia social. Você está executando uma plataforma de comércio. Na verdade, existem regras diferentes e um conjunto diferente de ações judiciais em torno do que os comerciantes online podem ou não vender e pelo que são responsáveis.

Qual é o tamanho da sua equipe de confiança e segurança, e quanto ela corre para os problemas de confiança e segurança que uma plataforma de mídia social pode ter? Porque, parece que você precisa de um grande que aponte em uma direção diferente.

Nossa equipe é grande o suficiente para que eles possam, por exemplo, ter uma equipe suficiente para fazer o que quiserem. Mas também, muito disso é baseado em aprendizado de máquina e IA, por meio do qual sabemos que certas palavras-chave ou metatags violam o AUP e elas se foram. Em alguns casos, você chega a um ponto em que precisa realmente pensar sobre isso. Quer dizer, você mencionou a loja Trump. Quero dizer, a loja Trump foi retirada da plataforma quando aquela equipe de confiança e segurança acreditou que ele estava incitando a violência no Capitol. Isso infringia e ia contra a política da AUP.

Portanto, a equipe continuará crescendo, mas, na verdade, com o tempo, os algoritmos ficam mais inteligentes ao dizer: “Esta é uma loja que está sinalizada”. Podemos dar uma olhada e dizer: “Sim, isso é apropriado”. Ou “Não é apropriado”. E se não for, nós os chutamos para fora da plataforma. Isso não quer dizer que a loja não existirá em outro lugar. Nós simplesmente não queremos isso no Shopify.

Então, voltando ao assunto, o tipo de tema de toda essa conversa é o poder de diferentes plataformas expressas de maneiras diferentes. Shopify é uma grande plataforma. É muito poder sobre a economia, sobre o empreendedorismo. Qual é a conversa filosófica em torno de escrever e reescrever essa política de uso aceitável?

São esses produtos que acreditamos que deveriam existir no mundo, que pensamos que os consumidores desejam no mundo, que temos o orgulho de dizer que são desenvolvidos pela Shopify? E, novamente, essa é a razão pela qual não queremos ser aleatórios.

É orgulhoso? Novamente, é um tipo de conversa diferente do que tenho com as empresas de mídia social. As empresas de mídia social não estão dizendo: “Estou orgulhoso deste tweet”. Mas você está dizendo que quer ter orgulho de seus produtos.

Você pode usar vários termos diferentes para isso. Se incitar violência, está desligado. Se for ilegal na jurisdição, está desativado. Se causar danos, como uma arma fantasma, é desligada. Portanto, não é necessariamente apenas um orgulho ou um orgulho pessoal sobre isso. É como, “Esta é uma estrutura. Você não precisa concordar com isso, mas esta é a estrutura que decidimos, de lojas aceitáveis ​​na plataforma. E se você não gosta disso, você pode ir para outra plataforma. ” Na verdade, algumas pessoas que são chutadas vão para outras plataformas.

Mas também, não se trata apenas do que eles estão vendendo. A violação de direitos autorais [é] permitida em outras plataformas. Se virmos uma loja que está infringindo qualquer tipo de propriedade intelectual, seja uma marca registrada ou um direito autoral ou qualquer coisa dessa natureza, ela desaparece. Nós não permitimos. Notificamos os comerciantes e dizemos: “Este é o motivo pelo qual estamos tomando essas medidas”. E damos a eles a chance de explicar ou nos fornecer provas de que realmente possuem o IP. Mas eles podem ir para outro lugar. É que, no Shopify, essas são as lojas permitidas.

Isso ocupa tanto do seu tempo, empresa, espaço cerebral, quanto para empresas de plataforma de mídia social, onde parece que a polêmica em que vivem, é a escolha que fizeram em suas vidas?

Não tenho certeza. Não sei quantas horas passam nele. Eu acho que este é um tópico importante. Eu não acho que isso é algo para se tomar de ânimo leve. E acho que a responsabilidade da plataforma é levar isso a sério. Mas acho que a maneira certa de fazer isso é criar um conjunto de parâmetros que diga: “Tudo bem, e isso não”. Portanto, desta forma, quando um problema surge com você, você não está reagindo imediatamente a ele. Em vez disso, você diz: “Esta é a estrutura. Coloque-o na estrutura. ” E na maioria das vezes, a estrutura funciona.

Agora, às vezes podemos perder algo, e vamos melhorar em perder cada vez menos com o tempo. Mas o AUP, pensamos, é a melhor maneira de termos um teste de tornassol realmente bom do que é aceitável e do que não é.

I ask all the executives who come on the show about decision-making frameworks. You started at Shopify, you were actually a seller using some of Shopify’s software once upon a time, now you’re the president. This market has exploded, the company is now a public company. How has your decision-making framework changed, and how do you make some of the monumental decisions Shopify has to make, about where and when it will compete?

Well first of all, to your point, my introduction to Shopify was, I was one of the first merchants on the platform. I was in law school, and I needed to make some money. And my business that I had in college was able to, it was a T-shirt business, but it was more wholesale. I sold T-shirts to universities, like promotional T-shirts for frosh week and bookstore apparel and stuff. That worked great in college where you didn’t have to show up to class, you just showed up for the exam. But in law school, I assume it was the same case for you, they actually took attendance in law school. And so, I couldn’t run this business.

I had the really great fortune of meeting Tobi [Lutke] when I moved to Ottawa to go to law school; he’s the founder of Shopify. And so I met him and I said, “Look, I want to start a T-shirt business, direct-to-consumer, totally virtual. I need it to run concurrently while I’m in class.” And he told me about Shopify, so I became one of the first merchants. I’ve been at Shopify now for about a third of my life, just about 12 years.

And so, in the early days of any company, I think most early, early employees, you kind of play the role of a bit of a Swiss Army knife. Because you’re ingesting so much information, there’s so much to do. I don’t think you have the freedom, or at least I didn’t have the sophistication, to really think about decision-making frameworks. It was like drinking from a fire hose, and you just have to react as quickly as possible.

Today as we sit here in 2021, when I’m given a decision, the nice part of Shopify is we can test almost every assumption. We can test it anecdotally, because we can have a set of merchants that we say, “Hey, look, we’re thinking of doing this thing called Shopify Capital. We think that capital would be very useful, we think you can use it for inventory or marketing or what have you. So, we’re going to start this program, this alpha called Shopify Capital. And if it works and we hit these metrics, we’re going to scale. And if it doesn’t, we’re not going to do that sort of thing too.”

I also think that having a company that has a deep growth mindset, to use Carol Dweck’s term of growth mindset, whereby we’re constantly getting really comfortable with being uncomfortable, that has created an environment for those of us that work at Shopify, whereby we have strong opinions, but they’re weakly held. So, I may come in with this assumption that I know exactly how this experiment’s going to go. And I may say so with conviction, because I think I’ve seen it before, but if you’ve got a better idea or you can challenge me with either data or evidence, I’m going to change my mind fairly quickly. And that’s worked out really well.

And on a personal level, I know a lot of other entrepreneurs and leaders of companies, they use books. And books are great because I can get an insight into some brilliant person’s mindset and how they think about things, but actually mentorship for me has been far more valuable in terms of growing my own understanding of how to run a company.

And when I got married, this is super weird, but before I got married, I called the four or five people that I knew and felt had the best relationship with their spouse. And I said, “I’d like to talk to you for the next couple of weeks, every couple of days, about how to be a great spouse.” When I became a father, I called people that I thought were really great fathers and dads, and said, “Hey, what do you do?” So, mentorship for me has been a really valuable way to scale my own abilities.

And it’s fairly well known that what got you to where you are, is not going to necessarily get you to the next phase there. It’s like the Red Queen race, do you know that concept?

Não, eu não.

Oh, I think it’s an Alice no Pais das Maravilhas reference, but effectively it’s like a treadmill. In order for you to actually go faster than the treadmill, you actually have to outpace it. So, if you were going at the same pace as the person next to you in the race, you’re actually standing still.

Oh, that’s really interesting. The reason I ask that is, Shopify is growing really fast. You were there in the early days. I keep coming back to this theme, you are now enabling companies to compete with the giants. You are yourself, in some ways competing with the giants. You are in some ways partnered with them.

As you have to make decisions there, you’re up against a lot of capital, a lot of market power, I’m definitely going to ask you about this Apple-Epic lawsuit. Sometimes you’re just up against other people controlling the interface, and just saying what you can and can’t do. How do you use your overall framework to make a decision, like we’re not going to have the Shop App become an actual marketplace for customers?

That’s actually an easier answer, because when you’re specific about that, you ask yourself, “What is best for the merchant?” Forget everything else. What is best for the merchant? During COVID, when COVID first hit, it hit hard in Canada around mid-March. We extended our trial from 14 days to 90 days. That’s a big change. There’s a real cost to moving a trial from 14 days to 90 days, nine zero.

But that was the right thing to do, even if it wasn’t the easy thing to do. Because it meant that more people that may have been on the fence about whether or not to digitalize their brick-and-mortar store, or to commercialize their hobby, or to enter the entrepreneurship ring, were able to do so with less risk, with less cost. That’s an easy decision, because you say, “What is best for the merchant there?”

The other thing is, we use a lens around Shopify, which is the idea of, we want to build a 100-year company. And we’re about 15 years in, so we have like 85 years left to go. When you use a long-term horizon of a 100-year company, you tend to not necessarily focus on short-term metrics or short-term results. You’re able to actually think a lot longer about what you’re trying to do here. And ultimately, just to be clear, what we’re trying to do here, is we want to be the world’s entrepreneurship company.

There is a company that owns search, and it’s Google, and they’ve done an amazing job organizing the world’s content and information. And there’s a company that owns social, and for the most part right now, it’s Facebook. But no company has yet to really own and make entrepreneurship something that is accessible by everyone, and we think we have the best shot at that.

So using that lens, it’s a lot easier to make decisions for the long run. It also means in some cases, that we will do something that maybe in the short run is not great for Shopify, but in the long run is great for the merchant. Or in the short run, it’s also great for the merchant, in the long run may eventually be good for Shopify. We can take these long-term bets, because we’re playing this ridiculously long game of a 100-year company.

So, let’s talk about some of the big competitors directly. Let’s start with Apple. As people listen to this, they will be in the middle of their trial with Epic; I’m sure we’re all going to be watching it carefully. That trial is specifically about what you are and are not allowed to purchase on an iPhone, and give Apple a cut. Specifically in-app purchases, so in this case Quinze dias emotes and outfits for your character.

There is a burgeoning marketplace of digital goods right now. There’s an NFT conversation happening all around us, I could see how I might want to be an entrepreneur that just sells digital goods. Shopify, right now, if you wanted to enable that for me, you would run face-first into Apple’s restrictions and face-first into the same problems that Quinze dias is running into. Have you thought about that kind of market expansion?

So, we do have merchants that sell digital goods. I think Taylor Swift put out her last album on Shopify; Kanye has sold all his last bunch of albums on Shopify digitally, all his merch as well. It’s not really about Apple per se, but I think what it raises for me, is that if you’re going to be a future-proofed business long-term, you need to have your tentacles in a lot of different places.

I used the term “digital town square” earlier, but let me double click on that. The digital town square of 2021 is not one town square, it’s like 15 different town squares, and it may become 30 town squares. And AR or VR may also be a town square that hasn’t really come out, the next TikTok might be as well, and Clubhouse. There’s no commerce on Clubhouse right now, I suspect at some point there will be some form of commerce on Clubhouse. That doesn’t mean you as a merchant, or you as a brand, or you as a game company, should focus on one particular channel.

Your app that sits on an iPhone, if you’re Epic Games for example, you’re selling merch or selling digital goods, that may be one particular channel. But if you also have Epic Games powered by Shopify, or you’re also cross-selling on Instagram, now you have more leverage, but you also have more optionality, that if one of those channels doesn’t become as lucrative or as impactful to your business as it once was — I use the MySpace example — it’s still okay, because you have all these other channels as well.

I hear what you’re saying. And I think you are framing Shopify as one solution for entrepreneurs trying to make their way across all these platforms. I want to talk about Shopify though.

You run a business that takes payment very much from people’s phones. There are two platform vendors that are very much in control of what happens on people’s phones. You, as the president of Shopify, how do you perceive the threat to your business or the opportunity for your business as those platform walls expand and contract?

I don’t view that as a big threat to our business per se. I mean, I use an iPhone, and the fact that it’s someone else’s platform, I believe that there is a way for you as a merchant to build an app, for example, on Apple. Let’s say you’re a clothing company and you build a workout app. You can still make money, even though you are on someone else’s platform.

I appreciate the walled-garden kind of scenario that you’re painting, but I actually think there are other ways to do it. If you can no longer as a merchant make money on one of these platforms or one of these pieces of hardware, or Shopify merchants have more difficulty now selling in-app purchases on the iPhone, I think entrepreneurs at their core are resilient, and they’re going to find other ways to monetize outside of those walled gardens.

But I guess the reason that I come to this with a maybe more optimistic answer than what you expected is that I’ve seen the resilience of entrepreneurs, and when one channel closes or one piece of hardware platform closes, they find another one, and I think that’s how it’s going to continue. Now that being said, I do think some of the restrictions on things like ads for small businesses, that some of the platforms are discussing, are going to be in the short term, it’s going to make it more difficult.

But I think in the long run, what it’s going to do is it’s going to force more of these brands to be a lot more wider-reaching in how they acquire customers, how they build their business because they realize now that that is not going to be good enough. And so now I’m like, all right, I’m going to experiment with TikTok ads, or I’m going to find some influencers. But I think the resilience is actually what, I guess, gives me hope that it’s not going to create a mass problem for all entrepreneurs and all small businesses. It’s going to force them to be more creative and find new channels.

But let me paint the most pessimistic version of that picture. I’ve heard from a few places, in particular from Facebook. Apple is going to do ad tracking transparency on the iPhone, it’s all rolled out. I’ve said no to every request to track me across multiple apps. That means Facebook’s first-party data is going to get more and more valuable. And so they’re going to want to keep you in that app more often, they’re already doing stuff in that direction.

They’re saying, “Here’s a podcast player.” “Here’s a set of creator tools. ” We’re just going to hold you inside of this app so the ads are valuable here. And then their next move, and I know they’re currently partnered with you, is to have people transact more often in that app because they can’t track you as effectively elsewhere.

Off that app.

Off the app. Off Facebook apps, it can certainly track you across this set of apps they have. As Facebook wants to grow, and I’ll pick on Facebook, but it could be any of the companies that are doing this kind of marketing; TikTok. As they grow they’re going to just try to take more and more volume down into Shopify’s part of the stack. And so you can use Shopify here, but we’re Facebook, we can just subsidize a better deal, a lower cut of the transaction fee.

And that to me is where you see Apple made this move, ostensibly, to protect their users, they seem very ideological about it. But in some other way, they’ve actually just bolstered Facebook’s position and Facebook’s desire to hold people in their app and eventually transact in the app in a way that might cut directly your business and you had nothing to do with it.

Well, I don’t think in 2021, anyone is setting up a single channel of commerce. I’m serious. The data backs it up. No one really has a single channel indefinitely in 2021. You immediately want to have multi-channel right away. Even the idea of omni-channel now, it’s like calling it a color TV, you don’t call it a color TV. It’s just commerce. Commerce should be everywhere. But in terms of the ads, specifically, because I want to address it.

So near term, some of the changes, the Apple changes will reduce the efficacy of some ads, but it will further incentivize merchants to try other ways to connect with buyers on top of ads getting increasingly expensive. So longer term, merchants may actually benefit from further embedding commerce into every surface, like from retargeting, to using Shop, to using some random social media platform in some particular niche.

That is why I’m optimistic, because I don’t think that when that happens, entrepreneurs are going to close their windows and their doors and say, “We’re out of business now.” I think they’re going to say, “Okay, where are we going to be able to find new consumers?” And when one of those opportunities close, Clubhouse or TikTok or someone’s going to say, “Great, we now can help you with that.” And I think that is a better way to think about what is happening in retail. Not talking about the tech wars per se, but in retail.

I think my question there is if your highest-converting marketing channel changes its terms in some way, and you have to actually go find another marketing channel. Entrepreneurs are very creative, that’s why I have a show where I mostly talk to entrepreneurs, I like that. But that is a very disruptive and often devastating change for some people when your marketing spend suddenly goes very high.

Before the pandemic, one of the stories that I thought was most interesting was that direct-to-consumer brands across the industry were finding their digital marketing spends skyrocketing so fast. It was more cost-effective to open stores in New York City. Which is completely upside down.

There was an arbitrage opportunity. There was an arbitrage opportunity on physical retail in, like, Soho.

Which is crazy to me. It used to be the most expensive real estate in the world. And it was cheaper than acquiring customers on Facebook, which is nuts. Like I would try to explain this to people and people wouldn’t believe me. The pandemic has happened, I don’t know that there’s quite as much of that opportunity in Soho anymore. But it feels like that dominance is even more solidified.

And as the platforms do get into these wars, that the collateral damage for the entrepreneurs trying to build a business is really just a tax on, A, you have to figure it out instead of operating your business and making better products. And B, your money is definitely not going as far as it used to.

Sim. But that assumes that the only way you’re able to acquire a customer and get attention is by spending money on it. When I look at Gymshark, do you know Gymshark, the company?

Mm-hmm.

So, billion-dollar brand; Ben Francis, pizza delivery guy in the UK, builds it in like 2014 in a dorm room. I don’t know this for sure, but I suspect that some major sporting goods companies, in the board meetings, are talking about Gymshark and the challenge they’re bringing. The entirety of that business was built on simply finding amazing personal trainers who don’t work out in big gyms, but actually work out in their homes, and creating relationships with them. And then they become this leverage, this force multiplier for attention. They didn’t need any money for that, they just needed creativity for that.

Or another one is email marketing. For a lot of our merchants, a lot of merchants in general and some of the biggest brands, their email list is the most valuable thing that they use for marketing and they own it. You own your online store and you own your email list, you don’t rent that from somebody else.

And so again, there are other levers of that but you know, when one of those marketing channels closes another one will come up. And there’s always going to be an early-stage arbitrage opportunity before everyone sort of realizes, hey, this is a really good ROI. But those eventually will mature and some of them may close and there’ll be another one that comes up. That’s where resilience is almost more important than any one particular strategic direction.

Let me shift my attention to Amazon a little bit. One of the frames you have for Shopify is, you are not competing with Amazon. In fact, Shopify is partnered with Amazon in some ways. But you are creating a network of independent sellers who might then provide real competition to Amazon. I think that’s a really interesting frame. But you are partnered with Amazon. It’s almost two years on Shopify Fulfillment Network. How is that going?

It’s going great. And the reason that SFN is so important, to actually bring it right back to your introduction of this question was, it’s one of those additional pain points that the big companies, the big marketplaces, have had an unfair advantage on. That consumer expectation’s been completely reset, everybody wants affordable two-day shipping. And any individual merchant on Shopify that’s just getting started cannot properly do that.

But when you aggregate, when you take a lot of tiny little lights and you bring them together, you get the sun. When you aggregate those merchants, you actually start seeing, wow, there’s some scale here, and now you can actually offer affordable two-day shipping. So SFN, it’s about a five-year plan, we’re about a year and a half or two years into it now. We think that we can connect third-party logistics warehouses, 3PLs, all over the US using great software, to the effect that a merchant starting on Shopify, after 30 days of sales data, we can say, “Send your products to our node in Atlanta, our node in Reno, Nevada.” And then on your behalf, we will ship out your products with your own branding, in your own boxes, not in some sort of third-party logistics, branded boxes.

So the reason that SFN, the fulfillment network, is important is the same reason the payments product is important, the capital product’s important. These entrepreneurs on their own cannot necessarily compete at the level they need to. But when we aggregate them, we talked about, some companies are building empires, we’re arming the rebels. When we arm the rebels, the result of it is that the rebels become the most beloved brands for consumers and that, I think, is what’s happening.

So you’re actually building fulfillment centers, shipping, you’re doing all that work?

We are. Our business model around fulfillment is we believe that there are tons of empty warehouses all over the US, that’s where we’re starting right now. Think of the 3PLs that used to supply J.Crew, or used to do all the logistics for Forever 21. You have all these buildings all over the US with great people there. In fact, some of them are actually small businesses that run these fulfillment warehouses. The problem is none of them are connected. And so [what] we’re trying to do with SFN, with the fulfillment network, is connect them all using software.

We also acquired a company called 6 River Systems out of Waltham, Massachusetts, which makes robots to make these warehouses more efficient. We think we can actually make it so that it feels like you’re buying from a really, really big marketplace, even though you’re buying from an entrepreneur who’s a single mom and runs the business from her kitchen table.

But the fulfillment center, is that owned and operated by Shopify, or is that a franchise agreement? How does it work?

No it’s not. It’s a partnership. It’s our software; it’ll be our robots, but they own it, it’s their business. We do have one that we own ourselves. It’s almost like a laboratory, it’s here in Ottawa, so we can do some testing. But those fulfillment centers, those nodes are all third-party owned.

So what does that deal look like? I happen to own a warehouse. I’m like, “Man, I’m getting crushed. I gotta call Shopify.” Do I just one-click order a robot and you take it over? How does that work?

You own a warehouse. You have all this capacity. You call Shopify, or we call you because you’re in a particular region that we really like. And we say, “Hey, we think you’re a perfect candidate to be in the fulfillment network.” We go in there, we make sure the quality control is a certain level. We make sure that you have all the capacity. And then we start sending you products and you get paid a fee for every product that you store, that you pick, you package, you fulfill. You no longer have to do any of the marketing if you’re one of these 3PLs.

Who bears the cost for the robots that end up in the factory? Is that you or is that the warehouse center?

Those are all different, depends on the warehouse. In some cases they want them anyway, because they have other customers. And so they’re paying for it. In other cases, we decide that it’s such a strategic warehouse that we want to put those in there. And in other cases, it’s one merchant that has the whole warehouse and so we’ll have to deal with the merchant itself.

One of the things that’s really interesting about this is, obviously, Amazon is a big competitor here. They own and operate a lot of their own warehouses. They have a lot of different kinds of deals. They have a lot of contractors as delivery drivers with Amazon logos on the vans. It’s almost impossible to figure out.

But one constant is the people who work in these warehouses, who drive the trucks, are not always in love with working for Amazon. There’s a lot of labor unrest at Amazon to enable the amount of volume they do, to enable their shipping speed. There was just a failed union drive in Alabama, there’s going to be more. Internationally there’s more labor unrest against Amazon, we hear the stories every day.

You’re trying to enable the same thing at scale, maybe using a different model. Have you thought about the people who actually put the stuff in boxes, drive the trucks, enable the two-day shipping?

One of the things that’s so cool about the fulfillment network is that, I kind of hinted at this but let me just say it bluntly, a lot of these fulfillment warehouses are actually owned and operated by small businesses in our case. They’re in some town, it’s a family-run business, they’ve been in the family, for like two generations they’ve been doing some sort of fulfillment. And so we actually get to know these folks and it’s working out really well. I don’t think the two are mutually exclusive. I don’t think you have to have a tense relationship with the people fulfilling these orders in order to have affordable two-day shipping. You can do good and fulfill things in a timely manner and affordable price. The two are not mutually exclusive.

Now, again, the other difference is that we care first and foremost about merchants, and other companies, they care sometimes about the end consumer. And so merchants are sort of this annoyance in the middle, but our entire mandate, we care about these merchants here. But to your point, I don’t think you need to necessarily be ruthless with the people that are doing this fulfillment, in order to have great fulfillment.

How do you maintain the cost curve though? Because now you’ve got a lot of different vendors in every part of your stack. You’ve got merchants on one side who are selling things to consumers, you’re in the middle, you’ve got a whole network of logistics operators that the merchants are coming through. How do you keep that all consistent without that level of ruthlessness? Because consistency at that scale tends to require pressure.

Yeah, but efficiency and ruthlessness — you don’t have to be ruthless to be efficient, or to be effective. First of all, consumers, believe it or not, are happy to pay for great shipping, they’re happy to pay for good products. So at first I think the consumer is certainly happy to pay for two-day shipping. I don’t think you have to go beyond two-day shipping, I don’t think anyone needs something within an hour. If you do, you can use something like Instacart or something like that.

Now, speaking specifically about the fulfillment warehouses, again, a lot of these warehouses have been decimated. They had this huge customer like American Eagle or something or Forever 21 or something. And now those warehouses are empty. One of the reasons that we also want to acquire 6 River Systems — which is, again, this robotics company — one of the things it doesn’t do is, it doesn’t replace humans in the warehouse. It just makes a human in the warehouse far more efficient. So in some cases, you’re actually able to get really great cost efficiencies and reduce the cost, because now you’re not running around the warehouse in some random sort of pattern but you actually know exactly where to go, how to go, and what’s going to be the most efficient route.

I want to take just a step back and end on a very much more expansive question. One of the dreams of the internet is that you could do the thing you’re describing. You’d hang a shingle. You got a snowboard shop. People are going to find you. Now you’re running the best online snowboard shop, off you go.

A thing I’ve noticed from a lot of entrepreneurs I’ve talked to on the show, people who’ve started companies, they quickly realized that the software it took to build that early business was much more lucrative than the business itself. And I’m wondering if you see that turn for the generation of businesses that are coming up on Shopify, where they have more tools, they can streamline the operation of their business, they can start quickly. But there’s some looming problem, where actually being first to building the software to solve that problem is more lucrative than the businesses that can run now.

That’s a good question. I think about some of the big merchants on Shopify that are homegrown stories, Fashion Nova, for example, or Jeffree Star Cosmetics. A lot of them have had to create, they’ve created custom apps on Shopify. They’ll take the Shopify API and they’ll build something that’s really unique for their business.

In some cases, they actually do publish those apps in the Shopify app store, to enable other merchants to use it, as well. That’s one of the cool parts of having an ecosystem. I mentioned on the earnings call that last year, Shopify made about $3 billion, in 2020. But our partners made about four times that, about $12 billion, with this massive app ecosystem and massive referral program.

And sometimes they do that, but for the most part, I haven’t seen too much of a merchant building this great business and then realizing some tool they made. It’s like the Slack story.

Obviously Stewart [Butterfield, Slack co-founder], another great Canadian entrepreneur, he wanted to build a gaming company, and as part of that, ended up building Slack. I haven’t seen too much of that. What I have seen, though, is extension. So you start with just making shoes, and now you’re making luggage. Or you start by just making one lipstick in Kylie’s case, Kylie Cosmetics, and now you have an entire range of cosmetics that rivals L’Oreal. That vertical expansion tends to happen a lot more than, “Hey, there’s a tool we built to run the business, and now that tool is more valuable than the business itself.”

Do you think that era of internet companies is over, then? That’s kind of where I’m headed; have we reached that maturation point, where there are great core tools to build businesses, and you don’t need to reinvent Slack because you can just use Slack?

I think there’s a lot of great tools right now available. It’s kind of shocking. And if the tool that you want is not available, I think the technical literacy of most entrepreneurs and founders in 2021 is so high. You don’t have to be an engineer to read a bunch of API docs and figure out, “Oh, I can connect my ERP system to my shipping system just like this.” You can just go to one of these connectors, remember If This Then That?

You have all these sort of connection tools where, you as a non-engineer, two ex-lawyers like you and I, or two entrepreneurs, we can just kind of go and figure it out on our own. I think it actually is getting much easier.

To answer your question directly though, I do think the tools right now are so good that pretty much you can build almost whatever you need, and if you can’t, there’s open source that’s available. If you can’t, you can go hire an engineer to come in, you can hire a developer, you can go to Fiverr to get something built for you pretty quickly. It’s actually, in many ways, it’s the best time to be an entrepreneur, like maybe ever.

I’m a child of immigrants. When my family came from Eastern Europe to Canada in ‘56, they became entrepreneurs because they had no choice. In fact, the reason I think I went to law school was because my parents wanted a better life for me, quote unquote, than they had for themselves.

And they’re like, “Entrepreneur is what you do when you can’t do anything else.” And actually now, I realize that they’re wrong about that, that their reason for being an entrepreneur or small business was to put food on the table, survival. But for many of us, it’s really to self-actualize that we want to do something. We want our personal passions and our professional passions to meet up. We don’t want work-life balance. We want to sort of live this incredible life where we share our gifts with the world. And if you make great soup, you should start a soup store, and not necessarily work at some job that you hate.

How many soup stores are there on Shopify? That’s a real tongue twister.

Sim. Não sei. Probably a lot. I mean, 1.7 million stores, you can pretty much pick any category, and there’s like thousands of stores in that category. Sim. Randomly, someone showed me a store that makes hats for cats on Shopify that does really, really well.

I’m doing the fact check after this and we’re going to find out if there’s any soup stores on Shopify.

One other thing that might be interesting for you, just relative to COVID and stuff, is how many stores, like how many restaurants now have stores, with either meal kits or cookbooks. It’s quite amazing to see how many service-based businesses in the pandemic, having to close their doors, changed and pivoted their business to sell a physical product. Some of my favorite restaurants are now online stores. The French Laundry is on Shopify. It’s so crazy.

The next turn for me, we’re out of time, but I would say the next turn of that for me is, that it’s still so dependent on the open web existing. We’ve talked about threats to this kind of digital merchant class over and over again.

That, to me, is the threat, especially as more of this happens on the phone. However, you’ve given me too much time already. So I’m going to end how I always end. What is next for Shopify? What should people be looking for?

I still think entrepreneurship is not accessible enough. If you look at our 1.7 million merchants, most of them are in the English-speaking world. They’re in sort of our core geographies. I think there is so much opportunity for us to help people put food on their table, or whatever their unique, individual version of success might be, make a million dollars, take a company public, feed their family, put their kids through ballet lessons, whatever that is for them, I think entrepreneurship is still inaccessible to many. Andy Warhol has that famous quote that, in the future, I think everyone will be famous for 15 minutes. I would love in the future for everyone to try their hand at entrepreneurship.

I’ll give credit to Nike. Nike did this amazing thing where they convinced the world that if you have a body, like a physical body, you are an athlete. And therefore, they made their products accessible to everybody. We would like to convince anyone that has ambition that they could be an entrepreneur, and they could probably be successful at that. That’s the future for Shopify, can we turn the whole world into entrepreneurs?

Fonte: The Verge